Udover at væsentlige dele af toplinjen bliver spist op, forsvinder også værdifulde kundedata og loyalitet ud af landet fra hotellerne. Det er på høje tid, at branchen sætter ind for at gøre OTA-bookinger til direkte bookinger.
Først og fremmest en lille afklaring til de uindviede: OTA’er, eller Online Travel Agencies, er tredjepartsaktører, der letter hotelreservationer gennem deres websteder. I løbet af de seneste ti år er disse platforme blevet et nødvendigt onde for hotelbranchen. De bidrager til øget trafik, men ernærer sig samtidig nogenlunde fra hotellernes toplinje. I gennemsnit skal hotellerne give et sted mellem 15 og 25 procent i kommission. Mindst lige så vigtigt er tyveri af vigtige kundedata, som i fremtiden kan opbygge loyalitet over for hotellerne.
Automatisering og digitalisering er nogle af de vigtigste våben hoteller har i kampen mod OTA-giganterne. Et godt eksempel er, hvordan flere norske hoteller har formået at automatisere digitale gæsterejser. I år bliver det endnu vigtigere at balancere dette satsningsområde med menneskelig interaktion. Automatisering kan kun blive en konkurrencefordel, når den kombineres med god, gammeldags gæstfrihed.
For at kunne tilbyde et alternativ til OTA’erne etablerede vi, PMS-systemet VisBook og loyalitetsplatformen Loyall en integreret platform i 2022. Platformen gør det muligt for hoteller at indsamle data og opbygge loyalitet blandt gæster i bookingfasen, på en måde, der går ud over, hvad tidligere løsninger har gjort. Automatiseringen gør, at medarbejderne kan minimere tidsforbruget på administrativt arbejde, og i stedet bruge tiden på at skabe de uforglemmelige hoteloplevelser.
Vi ser, at det er hotellerne, der lykkes med at lægge loyalitet oven i automatisering og drift, der styrker deres konkurrenceevne. Det er, når gæsterne vender tilbage til hotellet, og receptionisten får indblik i gæstens foretrukne værelse og andre præferencer, at hotellerne for alvor kan skræddersy hoteloplevelsen. Dette opbygger loyalitet.
De seneste tal fra sidste år viser, at vores løsning har et stort potentiale. I gennemsnit formår hotellerne, der bruger løsningen, at konvertere 20 procent af OTA-bookinger til direkte bookinger. Det er indtægter, der direkte styrker toplinjen – og værdiskabelsen, der forbliver i Norge.
En anden kærkommen effekt er, hvordan løsningen gør det nemmere for hoteller at opdyrke og belønne loyalitet blandt deres gæster. Gennem automatiserede invitationer til loyalitetsprogrammerne kan hotellerne opbygge yderligere loyalitet. Vi ser, at vores løsning medvirker til, at 1 ud af 3 bookinger i gennemsnit bliver konverteret til loyalitetsmedlemmer, hvilket har ført til en yderligere værdiskabelse på 160 NOK blandt vores kunder siden 2023 – omsætning som ellers ville gå tabt gennem OTA’erne.
Ikke desto mindre er det klart, at branchen har en vej at gå. Forbrugervaner er dybt forankret, og det er urealistisk at forestille sig en norsk hotelbranche i de kommende år, hvor OTA’er ikke spiller en rolle. Ligeledes er der gode eksempler på, hvordan norske hoteller kan tage kampen op mod udenlandske OTA’er – og måske er det små fremskridt mod slutningen på begyndelsen for disse giganter.
En af de mest udfordrende ting i branchen er at tiltrække nye kunder og beholde eksisterende. Det er først, når hoteller begynder at kombinere automatisering og gæsteloyalitet, at vi endelig kan overvinde OTA’erne.
Visbook
Siden 90’erne har VisBook hjulpet norske virksomheder i hotelbranchen. Virksomheden tilbyder en alt-i-en platform, der integrerer alle dele af en hotelvirksomhed. Med VisBook er alle dele af hotellet koblet sammen – såsom booking, rengøring, spa, restaurant og regnskab – til et brugervenligt og skalerbart system. VisBook hjælper i dag mere end 1.000 kunder i Norden og Europa og har en førende position inden for PMS-systemer.
Loyall:
Loyall, grundlagt i 2015 i Norge, tilbyder en integreret platform for kundeloyalitet. Som en førende aktør i Norden fokuserer virksomheden på automatiserede loyalitetsprogrammer, der fremmer gode gæsteoplevelser, direkte bookinger og øger lønsomheden for virksomhederne. Loyalls løsninger er designet til at være brugervenlige og har til formål at styrke båndene mellem virksomheder og deres kunder
